用心溫暖用戶

12月12日，客服中心接到一用戶來電，是神華小區(qū)一位老大媽，向我們反應(yīng)家里的暖氣不熱，溫度低，正當(dāng)話務(wù)員認(rèn)真聆聽和記錄時(shí)，突然這位老太太哭訴了起來。經(jīng)了解我們得知這位老大媽已年近7旬，子女都在外地上班，家里只有她們老兩口，平時(shí)家里的大事小情都是親戚幫忙處理，可最近親戚也忙無法幫助處理。

在得知情況后，話務(wù)員第一時(shí)間派發(fā)工單，并向部門負(fù)責(zé)人講述整個(gè)過程，希望可以盡快幫助老大媽上門處理不熱情況。部門負(fù)責(zé)人及時(shí)聯(lián)系相關(guān)部門，同現(xiàn)場工作人員和技術(shù)員一起到老大媽家中，對(duì)暖氣進(jìn)行排氣和清洗濾網(wǎng)。當(dāng)清洗完濾網(wǎng)后排出來的一桶黑泥水后老太太震驚了，沒想到不熱的禍害竟然是這桶泥水。當(dāng)工作從員滿身都是污泥幫老大媽家處理完后，老大媽摸著溫暖的暖氣片激動(dòng)地說：“謝謝你們，如果不是你們幫我，我都不知道怎么辦了”。

此事雖小，雖然處理不熱的工作每天都在進(jìn)行，但是這一件小事，不但讓用戶感受到了我們的貼心服務(wù)，也讓我們自身受到了啟發(fā)。當(dāng)用戶有訴求需要幫助時(shí)，我們作為客服第一任務(wù)就是及時(shí)把相關(guān)工單派發(fā)出去，針對(duì)特殊用戶一定要及時(shí)與相關(guān)部門溝通，并且跟蹤落實(shí)，保證在第一時(shí)間可以得到解決。客服也是一個(gè)一線的平臺(tái)，一定要多聆聽多詢問才可以及時(shí)解決相關(guān)問題。在這個(gè)供暖期有很多這樣的問題出現(xiàn)，希望我們用專業(yè)的知識(shí)和負(fù)責(zé)的態(tài)度幫到康巴什的每一家每一戶。